Acquista con i sensi: customer experience

I tuoi clienti sono soddisfatti? L’acquisto non è solo uno scambio tra bene e moneta

Sapete perchè il brand non è considerato solo come l’immagine dell’azienda, ma molto di più?

Perché oltre ad essere uno strumento di comunicazione dei principali valori dell’azienda, è anche strumento che genera immagini le quali possono essere associate ad emozioni che assicurano la qualità del brand stesso, portando avanti la mission dell’azienda differenziandola dai competitor presenti nel mercato.

Allora cosa possiamo mettere in primo piano insieme al brand? L’esperienza del consumatore. Eh già… il customer experience è un fattore importante che ruota intorno a quelle imprese che vuole competere in maniera efficace ed efficiente sul mercato. Da qui l’importanza del brand e dell’immagine che crea, perché solo attraverso una buona persuasione si avrà un’esperienza unica nell’acquisto.

Pensi che i tuoi acquisti siano un risultato di un solo gusto personale? No, noi siamo indotti all’acquisto grazie ad una serie di momenti e coinvolgimenti che ci portano ad apprezzare il brand e quindi il suo prodotto/servizio.

E quali sono? Attrazione – Coinvolgimento – Convincimento

Attrazione prima di tutto, perché se non si viene attratti dubito che ci possa essere l’idea dell’acquisto. Partiamo dall’insegna, all’ingresso, alle vetrine saranno l’input per il consumatore e contribuiranno a dare un’immagine positiva del prodotto. Ma l’idea può cambiare anche dopo pochi minuti che si è entrati in negozio decidendo così di uscire.

Il Coinvolgimento inizia quando il cliente inizia a gironzolare all’interno del punto vendita cercando un nuovo prodotto da acquistare. Vi siete mai chiesti che cosa invoglia il cliente ad acquistare? Beh sicuramente se lo spazio tra le attrezzature è percorribile agevolmente, di sicuro il cliente potrà acquistare in tranquillità senza il pensiero di dover far spazio ad altri impedendolo di vedere bene i prodotti che vorrebbe acquistare. Il layout dev’essere studiato appositamente creando quel percorso obbligatorio da far fare al cliente.

Ed infine il Convincimento, si perché solo il 50% della motivazione all’acquista è legata al prodotto. Il restante 50% è legato all’atmosfera che si crea all’interno del punto vendita e all’esperienza del custode. Come si crea un’atmosfera efficace? Attraverso la polisensorialità: vista, udito, tatto e olfatto sono i 5 sensi che ci portano ad acquistare il prodotto. Non dimentichiamoci però che anche l’architettura e il design giocano il loro ruolo all’interno della customer experience.

Quello che vuole il cliente è provare emozioni e fare un’esperienza un’unica durante l’acquisto, solo così sarà soddisfatto.

Se il brand rappresenta il mondo dei valori dell’azienda, l’esperienza del consumo è il veicolo con cui l’organizzazione materializza questi valori per il consumatore”. [M.Addis]